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“ 四 声 ”


顾客来时有招呼声
介绍产品有介绍声
发生误会有解释声
顾客离开有道别声


“ 五 心 ”
信心；对公司、产品、自己有信心
爱心：将爱心奉献给每一位顾客
细心：注意观察顾客表情与内心世界，把握销售良机
热心：解答各种产品疑问
耐心：尊重顾客，反复沟通


“ 十 要 ”
接待要热情；言语要温和
态度要尊重；心理要自信
表达要准确；吐字要清晰
交谈要用心；赞美要真诚
讲解要到位；沟通要及时


微笑服务不仅仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。


微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。


无客上门？也许这三点你还没做到位！


朋友圈的老板们有时候喜欢转发一些文章，比如《店里没生意时，普通员工和优秀员工的区别》、《优秀员工和普通员工的差别，全都在这里了》，可以说批判意味很浓了。


但是我们反过来思考一下，店里生意不好，问题**于店里没人时店员的表现吗？


其实门店经营“姿势”的不正确，才是门店没客的主要原因！而满意率低、成交率低、复购率低才是商家们应该想办法突破的地方。


1、满意度低，顾客不会再光临！


顾客满意是指顾客在对企业产品、服务的消费过程中，对自己消费经历的认知和情感反应的综合感知，它是由顾客对企业产品或服务的期望实际之差和顾客消费后的正面情感、负面情感共同决定的，是一个相对的量，是顾客“可感知的满意程度”。这些看似简单，但老板很难从店员处获得准确反馈。




除了产品的刚性需求这点以外，门店想要提高满意度，还需要思考：门店的产品是顾客所需要的那款吗？是否有仔细观察过顾客的表情？他们买到东西后是表现得很高兴还是表情很平淡？发现了顾客的“不满意”后，门店及时调整经营了吗？


而网店在产品满意度上一般能得到一个清晰的反馈，比如说有几个顾客都给你小程序店铺里的某个商品差评，那你可能就需要换一款产品上架了。


解决了用户的满意度问题，才能增加复购率！



2、进店率低，产品不占优势！


俗话说：“知己知彼，百战百胜。”那么，你了解竞争对手吗？




选择店铺和商品的定位需要迎合周围顾客的喜好，才能让他们选择你的店。


比如在一个高档小区，你的竞争对手开的超市装修精致、卖一些进口日用品和食品，你的超市则堆得像个杂货铺、主打优惠商品，那小区大多数住户会选择哪个超市购买？


3、成交率低，购买力差！


员工的专业度，有时在顾客下单方面占了很大得比重。顾客付钱，是想这个专业的人为他服务，如果这个销售人员不能给顾客提供专业的服务，那顾客很可能不愿意花钱。




除了通过员工去展现店里的专业程度，也可以通过店内的文字、图片、甚至视频方面去介绍。比如你在小程序店铺里把商品的每一个特点都展示到位，这给顾客的**感觉就是你们的店很专业。


当然，除了专业程度，销售技巧在成单上也会影响顾客购买的意向。


如果店里没有顾客要的那款产品，销售人员是否能为顾客找到合适的替代产品呢？这就需要销售人员对产品熟悉，以及具备良好的销售能力了。


只有当商家把上述的几个比较严重的问题解决了，才有可能逐渐改变“无客上门”的现状，为自己的生意带来一些转机。

想要吸引新客户，留住老客户，降低客户转入成本，提高客户转出成本是个不错的选择。
8020法则，是20世纪初意大利统计学家、经济学家维尔弗雷多·帕累托提出的，他指出：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占大多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。


这个理论经过多年演化，变成了当今管理学界所熟知的二八法则——即80%的公司利润来自20%的重要客户，其余20%的利润则来自80%的普通客户。



与需要不断开发磨合新客户相比，老客户的留存也变得十分重要，一时拿下客户不等于一劳永逸，加上如今品牌忠诚度越来越低，客户留存率也逐年走低，客户被竞争对手抢走的情况也并不少见。


想要提高老顾客的留存率，适度提高客户的转出成本是个不错的选择，包括：程序成本、财务成本和情感成本。




1. 程序成本


程序成本就是客户更换一个品牌或产品所需要的时间、精力或学习成本。


例如：在“QWERT”排序的键盘普及之后（我们现在的电脑键盘依然是这种），还发明了更好用的键盘，但依然取代不了 “QWERT”排序的键盘。



▲Dvorak键盘
目前吉尼斯记录里世界上较快的英文打字速度就是在Dvorak键盘上创造的。Dvorak键盘，能减少手指的运动量，提高工作效率。


其中原因就是新的键盘程序成本（学习成本）过高，还有相关行业产品的更换，涉及的成本会更大。


所以，在客户使用了你的产品， 一点点地积累客户的程序成本，形成了一定的使用习惯，想要再转出，就变得没那么容易了。



例如：我习惯使用拼音输入法，拿到一台不带输入法的PC，我的下载可以选择肯定会是拼音输入法而不是不熟悉的五笔输入法。


同样的，如果你想让自己的产品快速获取新客户，就要降低产品的转入成本。


例如：很多购物类APP和购物类小程序样式(UI界面设计)和淘宝大同小异，就更符合了人们的日常使用习惯，免去了重新学习的精力和成本，可以快速熟悉上手。




2. 财务成本


财务成本就是客户继续用你的产品或品牌得到的利益、好处。你用得越多，获取的利益也越多，从而让你舍不得转换到其他产品。


例如：我们常见的会员制、积分制等，就是典型的代表。


小玲负责某保健器械产品在一个地区的销售工作。进入市场之初，她就设计了一套完整的会员制度，所有购买她产品的客户都将自动成为她的会员，而且每购买100元配套药包，就会提升一个会员等级，相应的也可以减少5%的购物款。10级会员较高可以减免药包购物款50%。不过，她对会员也有一个要求——按照药包使用量，每位会员必须每个月消费一定金额，不消费的则会降低或失去会员资格。一年过去了，积累了大批会员。这时候竞争对手出现了。他们提出的优惠条件是，一次购买多少金额的产品，就会返还多少代金券，许多客户对此都非常感兴趣。这时客户们突然发现，自己已经不知不觉在小玲的店里消费了相当可观的金额，如果此时转去购买新店的产品，那么原来的会员资格就会自动消失，以前慢慢积累的优惠也将不复存在。经过再三考虑，客户们只好继续在她的店内消费——细水长流，慢慢地也会占不少便宜吧？客户们这样想。



不管是什么人，对缓慢累计支出的花费都不会特别在意，却对一次性的大额消费非常不舍。这也就是为什么移动公司充值送话费活动时，许多人明知一次性缴纳1000元话费，就能返300元话费(一般分6/12个月返还)时，仍然不愿意办理的原因。




3. 情感成本


有些人即使对现在的公司非常不满意，但依然不会轻易离职。


因为可能背后还会有情感性的转换成本，对公司某些人或某些事依依不舍之情。


很多品牌或企业经常邀请自己的客户参加各种线下的沙龙、团建或其他福利活动，除了更好了解客户之外，还可以与客户进行很好的交流与沟通，增进与客户的情感，让客户增加了情感性的转换成本——“这个品牌/这家店的人不错，我下次买东西还去他家！”



一些线上的平台也会有自己的交流圈，与客户建立紧密联系，提高客户的情感性转换成本——“我通过这个平台认识了很多朋友和志趣相投的人，不打算离开”！


可见，情感也可以成为客户转换其他品牌的一个阻碍成本。


总结


想要留住客户，需要能够持续地给客户提供有效的价值的前提条件下，还要提高客户的转出成本。


提高客户转出成本有利于将客户套得更牢，可要是这个门槛抬得太高、太快，就很可能会引起客户的反感与厌恶。适度提高客户转出成本，并适时给予“甜头”，只有足够的利益才能够吸引客户一直与我们合作下去，威胁和强迫是行不通的。


备注：现实商业中，客户流失的因素可能不止这么简单，还要考虑其他复杂的原因，本文只作为一种参

手机柜台厂家知道手机店的店员流动性大，而留住有能力的店员确实非常重要，让我们来看看如何提升手机店的人力资源管理能力。


升职考试


你知道人的内心的渴望是什么吗？是进步，是提升，这就是一些巨富到了七八十岁还生儿育女的原因，他不想让自己的人生停滞在某个阶段，他希望让自己进步。
每个人都是这样的。你的店员，或者希望高的收入，或者希望工作光鲜受人尊敬，但是，有一种东西是能够真正留住他们的，那就是提升个人的能力。


所以，手机店应该经常挑一些时间，把一些其他店员感兴趣的职务所需要的知识进行传授，然后，如果手机店的一些职务需要人手，可以在内部进行考试应聘。






这样就给了店员更多希望，他们既可以学习，也有了进步的渠道，那么手机店本身就给了他们更多的希望。同时这些自己培养起来的人，也可以填补招聘高级人才困难的空缺。


薪资待遇


这个事情大家做的都比较到位了，主要是底薪+提成。同时可以考虑给年资长的员工增加收入，华为手机展柜从而鼓励更多员工留下。这个年资可以这样来算提成**过底薪，只给提成，有年资的老员工，再在提成上再加年资，哪怕是100元，这也是一项荣誉，让老员工在内心感到留在这个企业值得。






行政制度


行政制度，就是要有设立店长的制度。店长不仅仅是人员的管理者，更应该有其他权限来制定整间店铺的销售计划，为整个手机店的销售业绩负责，这样他通过整个手机店的业绩提成，他的工作热情就高。同时也可以鼓励更多人渴望来做新店的店长。






新开的手机店的店长如何来挑选？应该通过销售业绩、**评分、面试等多个方面进行综合考察来评定考核。这样就可以在大家的印象中明确，个人能力和人际关系处理的重要性，以及个人形象、谈吐综合能力，这样来选择也会让大家觉得比较公平。


为什么要加入直属**评分呢？如果说，直属**与这个员工关系不好，这个员工岂不是很吃亏？事实上，一个人跟一个**处理不好关系，通常他很难跟其他**处理好关系，做了店长跟老板也很难处理好关系，这是不利于团结的。一个员工应该明白团结的重要性，华为专卖店手机柜台也应该明白学会跟上级处理好关系的重要性。